Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования

Согласно отчету Computer Press, приобретение ИТ-активов - это далеко не все, что им нужно. Для того чтобы обеспечить полный жизненный цикл ИТ-решений, необходимы и время, и финансовые ресурсы. Наибольшие затраты в этом случае приходятся на эксплуатацию, которая может представлять до 80% от общих расходов. В связи с растущими потребностями бизнеса в ИТ-сфере, однако, важнейшей задачей становится сокращение расходов на техническую поддержку при одновременном повышении ее качества.

Нередко собственные ИТ-подразделения компаний оказываются не в состоянии эффективно выполнять возложенные на них обязанности. Это связано с тем, что в основном они создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и крайне редко привлекаются на стадии их разработки. В результате, когда объем работ и многозадачность деятельности вырастают, собственные ИТ-службы не всегда бывают готовы к таким изменениям. Поэтому услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания внешними компаниями, включая сервисную поддержку ИТ-систем, оборудования для телекоммуникаций и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ, становится все более популярной в наши дни.

Преимущества передачи функций ИТ-сервисного обслуживания сторонней компании

Согласно исследованию in4media/Forrester, которое в 2011 году провели среди 99 крупнейших российских компаний, более 70 из них используют сервисное обслуживание сторонних организаций. Почти 90% из них утверждают, что это улучшает бизнес-результаты.

Почему перевод функций ИТ-сервисного обслуживания сторонним компаниям является выгодным решением:

1. Квалифицированный подход. Отдавая задачи специалистам, которые ежедневно сталкиваются с огромным спектром задач, вы получаете доступ к команде специалистов разного профиля, которые регулярно проходят обучение и сертификацию у вендоров. Они обладают всей информацией о работе с новейшим оборудованием.
2. Минимизация рисков простоя. Работа подрядчика строго следует регламентам. Они несут ответственность (вплоть до штрафов) за непредвиденные простои. В случае серьёзных инцидентов, к работе подключаются команда квалифицированных инженеров.
3. Гибкость. Заказчик их не волнует, как именно организовать работу ИТ-службы для удовлетворения потребностей своей компании. Это уже забота сторонней организации.

Отечественные поставщики услуг технической поддержки соблюдают международные стандарты ISO 20 000, ISO 27 001, CobiT, а также используют рекомендации ITIL и других методологических систем. Ключевым ориентиром для них является библиотека ITIL, которая описывает практические способы организации ИТ-услуг.

ITIL начал разрабатываться в Великобритании в 1980 году и по сей день постоянно совершенствуется там же. Библиотека ITIL стала основой для разработки британского стандарта BSI 15 000, который практически без изменений был принят в качестве международного стандарта ISO 20 000. Официальным владельцем ITIL является британский королевский дом.

Существует множество видов сервисного обслуживания при комплексном или опциональном ИТ-аутсорсинге, которые могут быть необходимы как крупным компаниям, так и малому бизнесу.

Консультационная поддержка является неотъемлемой частью современной компании, которая планирует изменения в своих бизнес-процессах.

Инвентаризация оборудования, в серийных и партийных номерах оборудования, а также во взаимосвязи компонентов инфраструктуры, эффективнее всего проводится ИТ-специалистами.

Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования лучше всего выполняется как регулярная профилактика, которой успешно справляется сторонняя организация.

Круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев, может проводиться как удаленно, так и на территории компании, что позволяет компании сократить затраты на персонал и оборудование, и получить дополнительные преимущества.

Поддержка ПО и баз данных требуют постоянного внимания специалистов, которых может не хватать у собственных ИТ-служб.

Аудит и мониторинг систем и оборудования – вопрос эффективности использования ИТ-активов.

Аутстаффинг – это возможность частичного или полного вывода IT-персонала за штат компании-заказчика и формального работодателя для управления персоналом.

Удаленное администрирование позволяет обслуживать офисы удаленно через VPN-каналы, используя команду специалистов.

Лабораторное тестирование и отработка решений позволяет снизить риски заказчика при принятии им решений.

Аренда оборудования может потребоваться любой компании, которая переезжает, расширяется, организует выездные мероприятия, нуждается в хранении больших объемов данных.

Обучение персонала требуется регулярно, по мере совершенствования информационных систем.

Помощь в организации локальных service desk позволяет выявлять инциденты на самых ранних стадиях.

Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика при переездах – услуга, которую можно заказать у специалистов, чтобы свести к минимуму простой в функционировании ИТ-систем.

Проактивный мониторинг позволяет предотвращать аварийные ситуации, определять необходимость замены запчастей, анализировать работу систем и составлять прогнозы по их загрузке. Внедрение такого решения может оказаться дорогостоящим проектом, поэтому многие компании предпочитают вариант ИТ-аутсорсинга.

Комплексный сервис или опциональный?

Возникающие проблемы с ИТ-отделом заставляют руководителей компаний искать внешних поставщиков для решения текущих задач либо выбирать комплексный технический сервис. Опциональный подход, при котором компания переходит к внешнему поставщику услуг по мере возникновения проблем, является меньшей по стоимости на первый взгляд, но не позволяет полностью понять проблему и планировать развитие ИТ-ресурсов компании в целом.

Намного более надежным решением является комплексный технический сервис. Однако важно выбрать квалифицированного поставщика услуг, с которым можно заключить стратегическое партнерство на долгие годы вперед. Правильный аутсорсинг поможет оптимизировать издержки компании в целом и благотворно скажется на развитии бизнеса, не сводясь к простому сокращению штата ИТ-специалистов или краткосрочной экономии денежных средств. Предварительный аудит ИТ-ресурсов поможет лучше понять, какие требования необходимо предъявлять к поставщику услуг, чтобы получить наилучший результат.

Зависимость Стоимости Услуги от Масштаба Предприятия

Стоимость комплексной поддержки, предоставляемой IT-компаниями, напрямую зависит от масштаба предприятия и типа выполняемых работ. Однако, она всегда будет сопоставима с расходами на содержание собственного IT-персонала. Например, для предприятий с штатом менее 10 человек средняя цена на комплексную поддержку составляет несколько сотен евро в месяц. Те же расходы наличными средствами маленькой организации позволят приобрести только одного IT-специалиста, квалификация которого может не охватывать всю необходимую область деятельности. С увеличением масштабов предприятия картинка не меняется, потому что объем задач возрастает быстрее, чем количество сотрудников в IT-отделах.

Компания, имеющая до 50 серверов, может получить качественные услуги сервисного обслуживания в сфере IT в сумму до 1 миллиона рублей, а также повысить эффективность использования собственных IT-активов. Эти услуги могут включать, но не ограничиваться, интеграцией и управлением IT-ресурсов; обслуживанием информационно-коммуникационной, телекоммуникационной и вычислительной инфраструктур; внедрением бизнес-приложений и систем, которые способствуют снижению расходов на электроэнергию, оптимизации логистики и поиска информации, а также улучшению мотивации ключевых подразделений. Также предлагаются услуги HR-консалтинга, которые включают стратегическое планирование работы HR-департаментов, улучшение систем подбора персонала и его мотивации, разработку и проведение корпоративных мероприятий и т.д.

При заказе комплексного сервисного обслуживания у IT-компании могут предложить клиенту определенные бонусы, включая бесплатный перенос IT-инфраструктуры в хранилище облачных технологий.

Фото: freepik.com