IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR, то есть интерактивное голосовое меню, используется сегодня в многих отраслях бизнеса. Это технология, которую применяют банки, интернет-провайдеры, транспортные, строительные, торговые компании, а также медицинские учреждения и организации, которые проводят социологические исследования, и интернет-магазины. Применение сервисов IVR помогает сотрудникам call-центров экономить время и снижает трудозатраты, а для клиентов упрощает процесс получения услуг. Благодаря применению этой технологии, бизнес становится более эффективным и прибыльным.
Давайте рассмотрим практические примеры использования голосового меню IVR и узнаем, какую пользу получают компании, внедрившие эту технологию.
IVR: Автоматическая система ответа на голосовые запросы
При звонке в банк или интернет-провайдера, вы, скорее всего, сталкивались с автоответчиком. С его помощью голосовой робот задает вам простые вопросы, направляя вас к решению задачи: узнать об условиях кредитования, новых тарифах, подключении или отключении услуг, а также переводит на оператора. Это элементарный пример работы IVR – Interactive Voice Response. Действий и применений технологии, однако, намного больше (читайте ниже).
Голосовое меню
Одним из применений IVR является голосовое меню, позволяющее клиенту получить информацию без участия оператора. Процесс носит интерактивный характер, что позволяет системе взаимодействовать с пользователем, распознавая поступающую от него информацию (голосовые сообщения и тональный набор цифр) и реагировать на нее в соответствии с заданным алгоритмом.
Практическое применение
Возьмем торговую компанию. Когда клиент звонит, голосовое меню предлагает ему выбрать один из вариантов:
- Получение коммерческой информации о товарах, ценах, акциях и скидках.
- Обращение в службу техподдержки.
- Связь с личным менеджером.
Преимущества голосового меню
Использование голосового меню позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно, а также значительно снижает расходы. Система «понимает» цель звонка клиента и автоматически перенаправляет звонки на нужные подразделения и специалистов. Например, если выбран первый вариант, IVR перенаправит звонок в отдел продаж, а если второй – в службу техподдержки. Если клиент уже обращался в компанию, система предложит ввести номер личного менеджера для передачи звонка ему.
HR-менеджеры всегда стремятся облегчить взаимодействие с коллегами, поэтому голосовое меню станет незаменимым инструментом в этом процессе. Создание сервиса с ответами на наиболее частые вопросы, таких как: "Где найти форму заявления на отпуск?", "Как получить справку?", и информирование о любых изменениях правил подачи документов дадут возможность коммуницировать с сотрудниками компании круглосуточно и без особых усилий.
Особенно полезно голосовое меню будет при найме новых сотрудников. Больше не нужно будет лично обзванивать соискателей, чтобы подтвердить запись на собеседование. Просто настройте голосовое меню, и новички смогут с легкостью записаться на вакансию.
Большим преимуществом Интерактивного голосового меню является возможность использования федерального номера, начинающегося на 8-800. Этот номер особенно удобен для компаний, работающих в нескольких регионах.
Важно помнить, что правильно настроенное голосовое меню современным функционалом может значительно сократить трудозатраты и повысить качество обслуживания клиентов, что в конечном итоге приведет к росту прибыли.
Готовое решение для бизнеса - голосовой робот VoiceBox от ОАО «МТТ»
Одной из наиболее существенных составляющих успешного внедрения IVR является технический потенциал продукта. Крупнейшая российская телекоммуникационная компания ОАО «МТТ» предлагает уникальное готовое коробочное решение - голосовой робот VoiceBox. Процесс использования VoiceBox и его возможности описывает Сергей Маслов, директор департамента маркетинга ОАО «МТТ»:
Робот VoiceBox является готовым коробочным решением, что делает его действенным заменителем call-центра или обеспечивает некоторую долю функций отдела продаж. Робот имеет возможность осуществлять звонки, принимать входящие звонки одновременно по нескольким линиям, отправлять SMS-сообщения и формировать отчеты. Настройка голосового робота быстрая и удобная: нужные сценарии создаются в личном кабинете. Пользователи могут использовать готовые опции для создания скрипта, касающегося различных задач своего бизнес-процесса. При необходимости, сценарий может быть легко изменен.
По показателям эффективности голосовой робот VoiceBox значительно превосходит любой реальный контакт-центр: он способен совершить до 18 000 звонков в час, при стоимости не более 1,5 рубля за минуту.
VoiceBox быстро интегрируется с CRM и автоматически получает данные из базы клиентов. Кроме того, все звонки записываются, а результаты их обработки в виде удобных отчетов фиксируются голосовым роботом и передаются в CRM. Данные об отправленных SMS и звонках, а также информация об ответах клиентов, доступны как по электронной почте, так и в личном кабинете.
Компания ОАО «МТТ» занимает лидирующие позиции на российском рынке телекоммуникаций, предлагая облачные решения с 1994 года. Признание качества продуктов ОАО «МТТ» подтверждено сертификатом международного стандарта ISO 2001-9001.
Примечание: стоимость услуг дана для ознакомления и действительна на май 2021 года. Данный материал не является публичной офертой.
Как работает голосовое меню IVR: основы телефонно-компьютерной интеграции
Голосовое меню IVR (interactive voice response) основано на технологии телефонно-компьютерной интеграции. Для его реализации необходимы только ПК с установленным программным обеспечением и подключенная к нему телефонная линия. Когда звонящий нажимает клавишу на телефоне, поступает тональный сигнал, который программа распознает и обрабатывает.
Это самый простой вариант IVR-автоответчика. Однако, более продвинутые системы используют множество различных технологий для расширения функционала голосового меню.
Например, за счет технологии распознавания речи, звонящий может вводить информацию не только путем тонального набора, но и с помощью голосовых сообщений. При вводе текста с клавиатуры, с помощью синтеза речи, формируется речевой сигнал.
Кроме того, более совершенные IVR-системы позволяют записывать разговоры и создавать отчеты, что полезно для контроля работы сотрудников, обучения персонала и анализа продаж. В свою очередь, интеграция с внешними базами данных позволяет крупным компаниям, использующим CRM, удобно вносить результаты контактов в систему.
Наконец, IVR-автоответчики также могут принимать и отправлять SMS-сообщения. Каждый из этих инструментов составляет важную часть расширенных IVR-систем, установка которых может оказаться крайне полезной для бизнеса.
Получив популярность в сфере бизнеса, интерактивное голосовое меню (IVR) стало неотъемлемой частью работы контакт-центров. Подробнее рассмотрим преимущества этого инструмента.
1. Экономия времени сотрудников
Сотрудникам больше не нужно выяснять цель звонка, определять в какой отдел требуется перевести входящий вызов и вручную соединять с нужным специалистом: IVR предусматривает автоматическую маршрутизацию. И если все сотрудники в данный момент заняты, система просто помещает звонок в очередь.
2. Снижение расходов
Многие рутинные действия не требуют участия оператора: получение информации по условиям обслуживания, блокировка утерянной банковской карты, изменение тарифа мобильного оператора, клиент может осуществить самостоятельно, пользуясь инструкциями голосового меню. IVR берет на себя часть работы сотрудников контакт-центра, что позволяет работодателю не нанимать большое количество персонала.
3. Удобство для клиентов
С внедрением IVR качество и скорость обслуживания повышаются: звонящему не приходится долго ждать ответа, автоответчик сразу переключает его на компетентного специалиста.
4. Снижение потерь конверсии
Благодаря предоставлению качественного сервиса грамотно организованное голосовое меню поможет сохранить клиентов и избежать их ухода к конкурентам.
5. Обеспечение непрерывного обслуживания
Голосовое меню для телефонии, в отличие от живых операторов, работает круглосуточно, без перерывов и выходных. Если клиенту потребуется получить ответ на вопрос в нерабочее время, IVR придет на помощь, при условии что решение проблемы не требует участия специалиста, что работает на повышение лояльности.
6. Дополнительные возможности для рекламы
IVR можно настроить таким образом, чтобы во время ожидания ответа клиент прослушивал рекламные и информационные сообщения о компании.
7. Сокращение количества ошибок при телефонном обслуживании
Автоматизация с помощью IVR предотвращает ошибки, связанные с человеческим фактором, что повышает качество сервиса.
Касательно стоимости услуги, если узнать стоимость подключения голосового меню, то можно узреть, что пользователи IVR оплачивают минуты разговора согласно установленному провайдером тарифу. Цены колеблются в среднем от 1,5 до 4 рублей за минуту и зависят от разных факторов, в том числе от возможностей голосового меню. В любом случае, как можно заключить из приведенных цифр, автоматический звонок обходится компаниям значительно дешевле, чем работа оператора.
Отличаются готовостью к использованию и минимальным количеством настроек, которые придется проводить самостоятельно. Готовые решения обычно включают в себя базовый набор опций и настройки голосового меню.
Интернет-магазины Голосовое меню IVR может существенно упростить процесс обработки заказов в интернет-магазине и повысить уровень обслуживания клиентов. С помощью голосового меню можно организовать автоматическое оформление заказа или получение информации о наличии товара на складе, а также предоставить клиентам возможность связаться с оператором.
Автосалоны Клиенты автосалонов часто обращаются с вопросами о наличии автомобилей в наличии и условиях приобретения. Голосовое меню IVR позволяет автоматически предоставлять такую информацию клиенту и направлять его на нужный отдел для получения более подробной консультации.
Медицинские учреждения Голосовое меню IVR широко используется в медицинских учреждениях: позволяет направлять пациентов на нужное отделение клиники, записываться на прием к врачу, узнавать расписание работы и телефонный номер необходимого специалиста.
Сервисы бронирования Туристические компании и гостиничные сервисы могут использовать голосовое меню IVR для бронирования номеров и получения информации о наличии свободных мест на рейсах.
Банки В банковской сфере голосовое меню IVR используется для предоставления клиентам возможности проверки баланса, перевода денег и оплаты кредитных карт.
Таким образом, голосовое меню IVR широко применяется в различных сферах бизнеса и является эффективным инструментом для упрощения и автоматизации процессов обработки заказов, обслуживания клиентов и внутрикорпоративного общения.
В настоящее время интернет-провайдеры используют множество инструментов для обеспечения высокого качества сервиса и удовлетворения потребностей своих клиентов. Один из таких инструментов - это IVR (Interactive Voice Response), который является автоматизированным голосовым меню.
С помощью IVR, провайдеры могут напоминать своим клиентам о необходимости пополнения счета, сообщать об изменениях тарифов, а также предупреждать о возможной блокировке доступа к интернету. Кроме того, с помощью IVR можно проводить опросы для получения обратной связи от клиентов и узнать о причинах, приведших к отключению услуг.
Внедрение IVR позволяет повысить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует увеличению уровня лояльности клиентов к провайдеру услуг интернета. Этот инструмент является эффективным способом коммуникации между клиентами и интернет-провайдерами, который приносит пользу всем сторонам.
Интернет-магазины и их проблемы
IVR-технология является одним из решений, которые используются в интернет-магазинах для обработки звонков. Она позволяет решить широкий спектр задач в онлайн-торговле. Голосовой робот готов ответить на различные вопросы, подтвердить заказ, выполнить уведомление об обновлении статуса, выслать SMS с деталями доставки, напомнить о незавершенных покупках, обзвонить клиентов, которые не делали покупки в течение длительного времени, а также предоставить информацию о специальных предложениях. IVR-технология также используется для проведения опросов о качестве товаров и обслуживания, чтобы разработать план повышения продаж.
Использование интерактивного голосового меню освобождает продавцов от рутинной работы и позволяет им сконцентрироваться на своих основных задачах. Согласно исследованию международного аналитического агентства Forrester Research, до 60% входящих звонков можно обрабатывать автоматически с помощью IVR-технологии. При этом расходы на внедрение и эксплуатацию системы оказываются в пять раз меньше, чем на оплату труда операторов. В другом исследовании того же агентства установлено, что более 70% абонентов предпочитают решать вопросы с помощью интерактивного меню, а не взаимодействовать с сотрудником контакт-центра.
Сфера услуг доставки
IVR системы в сфере доставки выполняют те же задачи, что и в онлайн-торговле. Они позволяют освободить сотрудников от необходимости ответа на стандартные вопросы, информировать клиентов о статусе заказа, подробностях доставки и т.д. Кроме этого, голосовое меню может проводить анкетирование для оценки качества работы специалистов.
Медицинские учреждения начинают внедрять новую технологию - голосовых роботов, которые помогут в организации работы клиник и обслуживанию пациентов. Новые голосовые устройства упростят жизнь администраторам, которые больше не будут тратить время на звонки клиентам для напоминания о записи к врачу, переносе встреч или уточнении времени приема.
Голосовой робот также сможет дать полезную для пациентов информацию о местоположении и графике работы учреждения, а также провести анкетирование о качестве обслуживания. Эта новая технология увеличит эффективность работы медицинских учреждений и сделает жизнь пациентов более удобной.
Автомобильные дилеры
Для автодилеров актуальным вопросом является оптимизация работы и управление специалистами. Для решения этой задачи используются инновационные методы, одним из которых является использование голосового робота. Он отправляет клиенту SMS-сообщение, которое содержит информацию о дате и времени прохождения технического обслуживания. Кроме того, голосовой робот предоставляет возможность напоминания клиентам в соответствующее время о записи на сервис. Использование данного устройства также позволяет восстановить незавершенную заявку, руководителям - контролировать работу специалистов и освободить время сотрудников от ответов на типовые вопросы.
Фото: freepik.com