Один из главных каркасов, без которого можно забыть об успешном развитии компании, - ИТ-инфраструктура. Как эффективно и результативно решить комплексные задачи во внутренней структуре компании и построить взаимодействие с клиентами и партнерами зависит от эффективности использования ИТ-инфраструктуры.

В настоящее время бизнес подвергается значительным изменениям из-за повышенных потребностей в масштабности и оптимизации различных проектов. В связи с этим появляются все новые и новые ИТ-решения. Тем не менее, поддержка их работы требует от специалистов службы ИТ-услуг большого уровня знаний и способностей. Вместе с тем, использование процессного подхода позволяет не только улучшить работу сервисов, но и значительно сократить затраты.

ITSM является аббревиатурой, которая расшифровывается как Information Technology Service Management или "управление ИТ-услугами". Концепция управления ИТ-услугами представляет сервисный подход к работе ИТ-службы, когда специалисты по ИТ оказывают услуги другим компаниям соответствующим образом. Руководство по организации такого подхода можно найти в ITIL - библиотека IT-инфраструктуры.

Управление ИТ-инфраструктурой – ключевой фактор успеха для любого предприятия. Сегодня в библиотеке ITIL собрана наиболее значимая информация для практического внедрения принципов IT-управления.

Идея создания ITIL возникла еще в 1980 году при поддержке правительства Великобритании. Работа велась с 1986 по 1989 годы и в 1992 году была выпущена первая редакция. По стандартам ITIL был создан международный стандарт ISO 20000 для организации управления ИТ-сервисами.

Стандарт ITIL описывает целый ряд ключевых процессов, таких как управление инцидентами и проблемами, управление релизами, изменениями и конфигурациями, управление уровнем сервиса, финансами, мощностью, доступностью и непрерывностью.

В соответствии со стандартом ISO/IEC 20000 процессы объединены в пять ключевых групп, которые включают, например, управление информационной безопасностью, бюджетом и учетом трат, управление взаимодействием с бизнесом, поставщиками и т.д.

В 2010 году международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в России в разряд национального стандарта – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010 "Информационные технологии. Менеджмент услуг".

Кроме того, помимо ITIL и ISO/IEC 20000:2005, существуют авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management. Важно использовать наиболее подходящую адаптацию для каждой конкретной ситуации, чтобы обеспечить оптимальный уровень управления для вашей компании.

Статья: Как построить ITSM-систему: этапы внедрения

ITSM-решение – это комплексная система управления информационными технологиями. Внедрение такой системы представляет собой сложный процесс, который можно разбить на несколько этапов.

Этап 1. Аудит системы управления и планирования

Первым этапом внедрения ITSM-решения является аудит системы управления и планирования. На данном этапе проводится обследование ИТ-процессов, структуры предприятия и ИТ-инфраструктуры. Анализируется производительность всех подсистем, выявляются узкие места в бизнес-процессах, проводится инвентаризация программного обеспечения и т.д.

При этом, все ИТ-процессы оцениваются и с точки зрения соответствия потребностям организации. Для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости, что помогает проработать дальнейшие улучшения.

Этап 2. Определение целевой модели

На этом этапе разрабатывается индивидуальная концепция развития управления ИТ и описываются требования, которым необходимо соответствовать каждому процессу в будущем. Эта процедура позволяет создать целостную систему управления ИТ, которая учтет и новые возможности, и стратегию бизнеса. Оптимизировать процессы управления помогает прогнозирование результатов работы. При разработке концепции развития также учитывается персонал, который будет участвовать в работе.

План по улучшению услуг помогает оценить расходы и принять решение о стратегии развития ИТ-службы.

Этап 3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей

На третьем этапе организуется работа службы поддержки (Service Desk) для оперативного устранения инцидентов и решения запросов пользователей (внешних и внутренних). Для этого важно продумать четкую регламентацию процесса поддержки, автоматическую обработку всех обращений и оценку удовлетворенности конечных пользователей.

Этап 4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

На четвертом этапе внедрения ITSM-решения необходимо обеспечить контроль над изменениями в инфраструктуре. Для этого проводится инвентаризация программно-аппаратных средств и обеспечивается автоматизированная поддержка актуальной информации об инфраструктуре. Мониторинг позволяет оперативно выявлять сбои и регламентирует процесс внесения изменений в инфраструктуру. Еще один плюс мониторинга – автоматическая подготовка отчетов по работе процесса, которые помогают руководству получать необходимую информацию для улучшения работы и совершенствования услуг.

Этап 5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

Пятый этап внедрения ITSM-решения заключается в управлении процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг. Это позволяет создать надежный фундамент, развивать взаимовыгодные отношения с клиентами, поддерживать высокий уровень услуг.

Построение ITSM-системы – длительный процесс, который требует тщательной проработки каждого этапа. Но успешное внедрение многократно упростит управление информационными технологиями в организации, повысит эффективность работы и улучшит обслуживание клиентов.

Фото: freepik.com